auじぶん銀行がお客さまセンター起点でのCX・LTV向上の目的で「RightSupport by KARTE」を導入

RightSupportの導入背景と活用の詳細について、auじぶん銀行株式会社 CS本部長の堀野和明さん、同事業部 お客さまセンター長の山内寛さん、同事業部 同センター所属の惟村亮祐さんへのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_au_jibun_bank/

• 問題解決型のWebサイトへ転換し、サポート起点でLTV向上を目指す〜auじぶん銀行のRightSupport by KARTE 導入背景〜

auじぶん銀行では元々、基幹システムの仕様により顧客の手続きは電話でのみ行える状態でした。インターネットバンクとして期待される滑らかなWeb体験を目指して、2021年5月の基幹システム刷新のタイミングからサポートのあり方や仕組みを見直しを始めています。

お客様が苦労なくスムーズに問題や悩みを解決できるサービス提供のためには、有人対応の品質向上だけでなく、問い合わせをする前段階での自己解決の促進も重要となります。その理想を実現するための手段として、RightSupportを導入しました。

RightSupportは、顧客データの解析によりお困りごとを問い合わせ前に把握し、顧客のエフォートレスな自己解決を実現するプロダクトです。顧客の疑問それぞれに応じて最適な解決方法を最適なタイミングで提供することができます。auじぶん銀行が基幹システム刷新以降に拡充を進めてきたFAQコンテンツを最大限活用し、問題解決型のWebサイトへ転換すること、さらには、サポート体験から顧客のLTVを高め、収益貢献性を高めていくことまでを見据えての導入となりました。

• 活用開始6ヶ月で月間の問い合わせ数の約15％を自己解決に誘導、従業員満足度の向上にも貢献

auじぶん銀行がRightSupportでまず行った施策は、問い合わせが急増していたフィッシング詐欺被害に対してのサポートウィジェット提示でした。お客様が「フィッシングの詐欺にあったかもしれない」と考えてサイトを訪れた際に、過去の情報ではなく最新の適したページへとご案内するサポート施策を実施しています。

その他、各種手続き方法がわからず困っている顧客に向けて解決方法を提示する施策など各ページでのサポート施策を展開し、顧客からどれも高い反応率を記録しています。結果、ある月では月間27,000件〜28,000件ほど発生する問い合わせ数のうち、約4,000件(15%)ほどRightSupportによる新たな自己解決の促進・問い合わせの削減につながりました。
（効果計測期間: 2023年9月）

また、RightSupportを導入したことで、カスタマーサポート部門主導で顧客の声やデータに触れて様々なことを思考し、大きな課題を見つけ、改善アイデアを次々試してみる、という課題発見〜改善活動をシームレスに行える機会が増加しました。前述のようなインパクト創出と共に、サポート部門の従業員満足度向上にもつながっています。

今後auじぶん銀行では、RightSupportの活用で得られた示唆を元に、さらなる自己解決の促進、お客様のニーズにあった商品提案の強化、ひいてはお客さまセンター起点でauフィナンシャルグループ全体の価値創出につなげていくための部署間連携のモデル作りを目指していきます。

• RightSupport by KARTEについて https://rightsupport.karte.io/

「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。

• 株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド