JAL インフォテック、IT サービスマネジメントシステムの内製化を実現

リックソフト株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：大貫 浩、以下：リックソフト)は、JALグループのIT中核会社である株式会社JALインフォテック（本社：東京都港区、代表取締役：小山 英之、以下JALインフォテック）のITSMツール導入支援事例を2月22に公開しました。導入製品は豪アトラシアン社（日本法人：アトラシアン株式会社、以下：アトラシアン社）のJira Service Management（ジラ・サービスマネジメント）。リックソフトが提供するeラーニングシステム、伴走型支援のサポートサービスを活用し、JALグループ3.5万人の問い合わせ窓口を一本化するシステムの内製化と自社運営を実現しました。

■事例概要
　JALインフォテックは、JALグループのIT中核会社。航空券の予約システム、自動チェックインシステムといった利用者・旅行会社とJALグループをつなぐものから、パイロットや整備士向けシステムなど幅広いシステムを開発・運用しております。各システムが異なる時期に開発されたため、システムのナレッジ・管理担当者がサイロ化しているという課題を抱えており、2021年にDX施策の一環として、問い合わせ管理システムの一本化計画が立ち上がりました。
当初、JALインフォテックは外部ITコンサルティング企業にシステムの外注を視野に入れていましたが、リックソフトのeラーニングと伴走型サポートを活用すれば非IT人材でも自社内で構築・管理できると判断し、Jira Service Managementを採用しました。

事例URL: https://www.ricksoft.jp/case-studies/jit.html

■今後の展望
　Jira Service Managementのクラウド版は、AIを用いたバーチャルエージェント（AIによる問い合わせ対応）機能など随時新機能が追加されます。リックソフトは新機能活用情報をJALインフォテックに逐一連携し、同社のIT問い合わせ対応効率化に貢献していきます。

■リックソフトが提供するeラーニング概要
アトラシアン社が開発したJiraシリーズ、Confluenceの管理者・エンドユーザー（初心者）向けに、利用者の都合の良いタイミングで何度も視聴できる日本語のコースを提供しております。
eラーニングのほか、講師が各社に訪問する個社研修や定期研修、書籍として販売しているガイドブックも用意しております。

■リックソフトが提供するサポート概要
リックソフトからアトラシアンクラウド製品を購入いただいたお客様に、アトラシアン製品導入・運用上の疑問を解決するヘルプデスクサービス「サポートプラス」「サポートプラスPro」を提供しています。ヘルプデスクではアトラシアン社のトレーニングを受けた担当者が、ヘルプデスク窓口のほか、Web会議、Slack上でお客様とつないだチャンネルを設けてお客様の疑問に回答します。
2021年１月のサービス開始以降、2024年１月までに約100社の支援実績があります。