独自の対話AI付き仮想待合室「Match AI」の実証結果を初公表、スターフライヤー社の予約数拡大と問い合わせ削減に成功

「Match AI（マチアイ）」は、当社とAIによる自由対話の技術の研究・開発を行うrinna株式会社が共同開発した、顧客とAIの対話による課題解決を付加価値とする仮想待合室システムです。ウェブサイトやシステムへのアクセスが一時的に集中した場合、サーバーの処理能力を上回る部分のアクセスを「Match AI」が検知し、一定のアクセスを仮想的な待合室に誘導。待合室に誘導されたユーザーは、AIとの会話を通じて必要な情報を取得したり、サービスの案内を受けたりできます。そして、サーバーの処理能力に空きが出来たタイミングで、待合室のユーザーを順次本番のサービスに誘導していきます。この仕組みにより、アクセス集中時のサーバーダウンを防ぎ、すべてのユーザーにサービスを公平に提供できると同時に、サーバー資源の効率的な活用が可能となります。

この度、本システムをより発展させるため、スターフライヤー社および同社便を使用したコラボジェット就航記念ツアーを販売する株式会社セラヴィ（本社：北海道札幌市、代表取締役：鈴木一高、以下セラヴィ）協力のもと、「Match AI」の導入効果を測る実証実験を行いましたので、その結果概要を公表します。当社では今後、航空業界はもちろん、病院や公共サービスなどWebアクセスの集中が予想される分野において当サービスをご活用いただき、DX時代に必要不可欠なサービスインフラとして地位を確立できるよう当サービスの販路拡大を目指します。

■実証実験①

株式会社スターフライヤー　2024年度サマーダイヤ期間の予約・販売

実験概要：

2024年１月31日（水）13：00から2024年度サマーダイヤ期間の予約・販売開始に向けて、公式サイトとチケット予約システムの間にMatch AIを設置。チケット予約システムが過去にダウンしたことはないが、再び高まっているインバウンド需要などによる予想外のトラフィック発生を懸念し、仮想待合室での回避を図った。

実証結果：

急激な高トラフィックに晒されながらも、待合室の起動条件を厳しく設定したことで待合室は発動しなかった。待合室起動条件に至らない間は適切かつ高速に元サービスに送客できた実績と、Webインフラ周りにかかる負荷のデータを膨大に収集することに成功した。

■実証実験②

株式会社セラヴィ　コラボジェット就航記念ツアー

実験概要：

セラヴィが販売する、スターフライヤー便とホテルなどを組み合わせたダイナミックパッケージツアーの発売に合わせて、告知LPと予約システムの間にMatch AIを設置。予約システムへの適切な送客と予約数向上を目的とした。

実証結果：

仮想待合室が起動し、待機者が最大3,000人発生した。販売2日目も待合室が解除されず、待機列の離脱率が上昇したため、緊急で改修を実施し、販売3日目にMatch AIに新機能をリリース。結果、販売4日目の早朝に待合室が停止し、待機列が解消した。

実証結果詳細：

結果（1）ユーザのアクティブ率向上施策の適用による顧客満足度の向上

待機列が長くなり過ぎると待ちきれなくなったユーザの離脱が、加速度的に増えることがデータから示された。

そのため、待合室内のアクティブ率を向上させる新機能を追加した。新機能では、待機時間が3時間を超える場合に待合室への入室を停止する仕組みを導入し、アクティブ率を高く保ちながら待機列の消化を実現した。

結果（2）ユーザ離脱防止により、予約数が250％向上

図は、Match AI適用前に行ったツアー販売の状況との比較。青がMatch AI適用前、オレンジがMatch AI適用後である。どちらも爆発的なアクセス数を記録したが、Match AI適用後は予約システムへの送客を適切にコントロールし、サービスの安定を保つことで離脱ユーザを抑制できたため、予約数は約 250% 向上した。

結果（3）対話AIにより、コールセンター問い合わせはわずか1件

今回の実証によってチャットボットのログが約1,200件得られた。それらのデータを感情分析にかけたところ、感情レベル Negative が8割を占めていることが判明した。これは待機時間の長さに対するお客様のご意見が多く寄せられていたことに起因しているが、逆にコールセンターへの問合せは、１件のみであった。

これはチャットボットがお客様への一次対応を行い、ご意見、ご不安などの事前解決を試みたことで、コールセンターへの問合せを大幅に抑制できたのではないかと想定される。

■展望

短期間にアクセスが集中するサービスを運営する全業態に有効
今回の実証においてMatch AIの有効性を証明することができた。大規模なユーザトラフィックが発生するWebサービスとして、人気IPや芸能人とのコラボしたグッツ販売、有名ブランドの新作発売、緊急性の高い行政サービスなどが考えられる。今後、個別にアプローチを図ると同時に、広告代理店やコンサルティング企業の商材として活用いただくことで販路拡大を目指す。

▼寶結株式会社について

寶結株式会社は、「人々の営みをデザインする」をビジョンに掲げ、DX支援事業とスタートアップ支援事業を主軸に、顧客に寄り添った支援を提供しています。DX支援事業においては、BOP（業務運営代行）サービスにより顧客業務のデータ化を図ることで、生産性や正確性の向上、人件費削減など、DX化を推進。そのDX化に向けて不足するリソースをSES、SI、インフラサービスを通じて提供しています。スタートアップ支援事業においては、スタートアップ専門オンラインメディア「Go All Out（https://goallout.net/）」の運営、同サイトを通じた情報発信のほか、インキュベーション施設管理運営、アクセラレーションプログラム、プロダクト開発支援、VC連携による資金調達支援など、網羅的なサポートを提供。これらの活動を通して、スタートアップ企業の早期の成長を後押しすることで、各企業が根差す地域社会の豊かさをデザインし、人々の日常に貢献いたします。

社名：寶結株式会社

代 表 者：代表取締役 福岡広大

所 在 地：福岡県北九州市小倉北区魚町1‐1-9

設立：2014年12月1日

資 本 金：10,000,000円

従業員数：35名（2023年12月時点）

事業内容：DX支援事業、スタートアップ支援事業

HP：https://houyou.co.jp/